1.契約前:顧客との認識を揃える
詳細な見積もりと契約書を作成する
「一式工事」のような曖昧な見積もりではなく、工事内容を細かく明記 する
追加費用が発生する条件を明示 し、後から「そんな話は聞いてない」を防ぐ
契約前に、施工範囲・使用材料・保証内容を確認し、書面で残す

建設工事では「蓋を開けてみなくては分からない」部分がありますが、なにを・どのくらい・いつまでに・いくら?が求められる業界であり、事前に予測できているかがポイントです。
仕上がりのイメージを明確にする
「思ったのと違う」とならないように、3Dパースやカラーシミュレーションを活用
材料のサンプルを見せ、顧客のイメージと一致しているか確認
施工前にモデルルームや過去の施工例を見せるのも有効
工期の余裕をもたせる
リフォーム工事を受注したいからといって、「◯日で終わります!」と無理な約束をしない
(天候や追加工事の可能性、営業と施工業者、職人の有無など)
予備日を設け、急なトラブルにも対応できるスケジュールにする

リアルな課題として、職人不足で「いつまでに終わらせる」
とは言いにくい部分もあるはずです。
2.施工中は進捗管理と報告を徹底する
工事の進捗状況を定期的に報告する
施工状況を写真付きで共有し、「ちゃんと進んでいる」と安心してもらう
週1回程度、顧客と打ち合わせを行い、不安がないか確認
仕様変更:変更点はその都度確認し、書面で記録・共有する
口約束での変更を避けるため、仕様変更がある場合は書面に残し、見積もりを再提示
追加費用が発生する場合は、事前に施主からの承諾を得る
1. 仕様変更の影響を正確に伝える
- コスト:追加費用が発生する場合、早めに見積もりを提示する。
- 工期:変更により工期が延びる可能性があるなら、施主に明確に説明する。
- 施工リスク:変更により建物の構造や強度に影響がある場合は、事前にアドバイスを行う。
2. 仕様変更の記録を残す
- 変更内容、費用、工期の変更点を書面やメールで記録し、トラブルを防ぐ。
- 施主の同意を得た上で、契約書の追加書類(変更合意書など)を作成する。
3. メーカーや業者と調整する
- 設備の仕様変更が発生した場合、メーカーや部材供給業者との調整を行い、納期や追加費用を確認する。
- 施工現場の状況に応じて、職人と連携し、適切な対応方法を検討する。
4. できる限り代替案を提案する
- 施主の希望する変更が難しい場合、代替案(コストを抑えた類似商品、工期短縮の方法など)を提案し、納得してもらう。
- 「できません」ではなく、「この方法なら可能です」と建設的な対応を心がける。

リフォーム工事がどの段階まで進んでいるかにもよります。
変更によるコストや期間などへの影響など、専門家だからこそ
これらを正しく施主に伝えることが重要です。
職人への指導を徹底する
営業(担当者)→設計・提案者→現場施工(業者・職人)の情報の伝達がうまくいかない、正しく伝わっていない
棚・給湯器、トイレなどのサイズや仕様(配管・配線など)の取付け方が、メーカー説明書に記載されていない、取付けに別の部品を調達する必要があるなど
「仕上がりが雑」「言葉遣いが悪い」といったクレームを避けるため、現場マナーを徹底
施工ミスを防ぐため、チェックリストを活用して品質管理

情報の伝達は、営業と施工業者が抱えがちな問題です。現場への対応力や意見の尊重が信頼確保の近道です。
3. 引き渡し時:最終チェックと顧客満足度の確認
🔹 引き渡し前に自社で最終チェックを行う
- 「仕上げチェックシート」 を作成し、ドアの建て付けや傷の有無を確認
- 不具合が見つかれば、引き渡し前に修正
🔹 顧客と一緒に仕上がりを確認する
- 「この仕上がりで問題ないですね?」と 書面で確認を取る(後から「気に入らない」と言われるのを防ぐ)
- 使い方の説明(例:新しいキッチンや設備の操作方法)を丁寧に伝える
4. 引き渡し後:アフターサポートの充実
🔹 保証内容を明確にし、書面で渡す
- 「施工不良は◯年間保証」「不具合発生時の連絡先はこちら」などを明記し、顧客が安心できるようにする
🔹 「お困りごとはありませんか?」とフォローの連絡を入れる
- 引き渡し後1ヶ月・3ヶ月・半年など、定期的にフォローすると、トラブルが起きても早めに対応できる
- 公式サイトを用意し、お問い合わせやサポート情報などを明記する。
5. トラブルが発生した場合の適切な対応
もしクレームや問題が発生した場合は、迅速かつ誠実な対応が求められます。
「施工ミスを認めるべきか?」 という問題もありますが、無責任な態度は会社の評判を落とすリスクがあります。
✅ まずは顧客の話をしっかり聞く
→ 「なぜ不満を持っているのか?」を把握し、感情的にならないよう対応する
✅ 施工ミスがある場合は、素直に認めて対処
→ 「当社のミスでした、修正します」と言える会社の方が信頼される
✅ 業者に責任がない場合は、丁寧に説明する
→ 例:「材料の色味が違うと感じるのは、照明の影響によるものです」
✅ 第三者機関(住宅リフォーム・紛争処理センター)を活用する
→ どうしても折り合いがつかない場合は、公的機関の仲介を検討
取り付ける商品の詳細を事前に調べておく
リフォームでは、施工段階になって初めて現場と商品の仕様が合わない ことが判明するケースがあります。例えば、配管や配線の位置が異なる、必要な部品が不足している、固定方法が想定と違うなどの問題が発生することがあります。
こうした場合、その場で設計変更を余儀なくされることがあり、職人の経験や判断に依存する場面も少なくありません。事前の確認不足や情報共有の不備が原因となることが多く、結果として追加工事や費用増加につながるリスクもあります。
そのため、事前の現地調査やメーカー仕様の確認を徹底し、施工段階でのトラブルを最小限に抑えることが重要です。

商品(資材)の不足やアタッチメントなどの規格が異なるなど
予定していた工期の遅れはコスト増加につながります。
リフォームに付随する商品の例
リフォームでは、以下のような設備や建材を交換・設置することが多いです。
- キッチン関連:システムキッチン、レンジフード、水栓、食洗機
- 浴室関連:ユニットバス、シャワー水栓、浴室乾燥機
- トイレ関連:便器、ウォシュレット、手洗い器
- 洗面所関連:洗面化粧台、収納キャビネット、水栓
- 内装材:フローリング、クロス(壁紙)、畳、クッションフロア
- 外装材:サイディング、塗装、屋根材
- 窓・ドア:サッシ、玄関ドア、室内ドア
- 収納:クローゼット、棚、造作家具
- 電気設備:照明、コンセント、スイッチ、換気扇、Wi-Fi(配線)
- 給湯設備:ガス給湯器、エコキュート、電気温水器
- 外構:舗装(駐車場)、スロープ・階段、カーポート、フェンス、土留め、芝生など

リフォーム工事では、およそこれらの交換やメンテナンスがメインです。
メーカーごとの仕様違いと対応策
住宅の配線・配管、固定方法はメーカーや施工環境によって異なるため、メーカー側も対応策を用意していることが多いです。
🔸 具体例
✅ 給湯器(ガス・電気)
→ 設置環境に応じて、配管の延長部品・変換アダプター などが用意されている
✅ システムキッチンの水栓・排水管
→ 既存の配管と合わない場合に備えて、変換継手やフレキシブル管 を用意
✅ トイレの排水位置(壁排水・床排水)
→ 既存住宅と適合しない場合に対応できる リフォーム用の排水アジャスター が販売されている
✅ レンジフード(換気ダクトの位置が異なる場合)
→ ダクトの長さを調整できる フレキシブルダクト や 変換アダプター を用意
✅ 収納家具(壁の固定方法)
→ 壁の材質に合わせて、石膏ボード用アンカー・木部固定ネジ などが用意されている
このように、メーカーは異なる住宅環境にも対応できるよう、専用の部品や調整用パーツを用意している ことが多いです。
リフォーム時には、設置環境とメーカーの対応オプションを事前に確認することが大切 です
1. 営業・設計・施工の情報共有をスムーズにする
🔹 「発注前チェックリスト」を作成し、仕様を確定する
→ 施工前に、サイズ・仕様・必要な部品のリストをチェック
→ 「後から分かった」「追加で部品が必要」を防ぐ
🔹 打ち合わせの内容を「施工指示書」にまとめる
→ 設計者と現場が共通の書類を使い、認識を統一
→ 口頭指示を減らし、抜け漏れを防ぐ
🔹 施工業者が事前に仕様を確認できる仕組みを作る
→ メーカーの施工マニュアル・図面を施工担当者に共有
→ デジタルで管理(Google DriveやLINE WORKSなどを活用)
2. 「メーカー説明書に記載がない」「別部品が必要」の問題を解決する
🔹 発注前に「施工マニュアルの有無」を確認
→ 給湯器・トイレ・棚の施工方法が不明な場合、メーカーに直接問い合わせる
→ 「この製品は追加部品が必要か?」を営業・設計で確認
🔹 施工経験者のナレッジを社内で共有
→ 「このメーカーのトイレは別の部品がいる」などの情報をデータベース化
→ 施工業者が「実際に困ったこと」をフィードバックし、次回に活かす
🔹 メーカーに改善要望を出す
→ 「取付方法が分かりづらい」「追加部品が分からない」場合、メーカーにフィードバック
→ 複数の施工業者から要望を出すと、メーカー側も改善しやすい

施工業者だけでなく、営業や商社もその商品(資材)について、必要な部材を把握しておきましょう。意外と大手メーカーでも説明書(仕様書)に不備があることも少なくありませんから。
公式サイトに施工実績・トラブル対応の事例を掲載する
- 過去の施工事例を公開し、リフォーム内容の透明性を高める。
- 仕様変更やトラブルが発生した際の対応事例を紹介し、**「問題が起きた場合の対応力」**をアピールする。
- 施主が事前に業者の信頼性や対応力を確認できるようにすることで、トラブル防止にもつながります。

リフォーム施工業者が抑えておきたいポイントまとめ
このような姿勢や対応策を持つことで、リピート顧客や紹介が増え、会社の信頼度も向上 します。
リフォームは長期的な関係が大切な業界だからこそ、誠実な対応を心がけることが、最も有効なトラブル回避策になります!